Gestion des clients difficiles

DATE 

09 ET 10 NOVEMBRE

CoÛT

450 000 AR HT


Gérer les insatisfactions, positiver et fidéliser

  • Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale
  • Négocier en situation de crise
  • Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
  • Développer ses capacités de négociation



Les Compétences clés de cette Formation

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales 

  • Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  • Passivité, agressivité et manipulation.
  • Comprendre sa personnalité.
  • Diagnostic de son niveau d'assertivité.
  • Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.
Exercice
Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.

Se préparer à l'entretien 

  • La typologie des clients difficiles.
  • La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  • Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  • Le plan d'actions efficace.
  • L'écoute active et le questionnement de précision.
  • L'anticipation des réclamations.
  • L'annonce des mauvaises nouvelles.
Exercice
A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

Apprendre à refuser sans perdre le client 

  • L'art de dire "non".
  • La maîtrise des limites infranchissables.
  • Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  • Le bon langage et les expressions à éviter.
  • La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.
Exercice
Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.

Maîtriser ses émotions 

  • Identifier les différents types d'émotions.
  • Savoir réagir "à froid".
  • Adopter une attitude professionnelle.
  • Affronter les situations non maîtrisées.
  • Techniques pour maîtriser ses émotions.
Exercice
Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

S'affirmer sereinement face au client 

  • La bonne position relationnelle : positions de vie.
  • La méthode DESC au service de la critique.
  • Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  • Nuancer jugement et ressenti.
  • Le recadrage en souplesse.
  • Le traitement des objections.
  • L'art de demander sans faire monter la pression.
Exercice
Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

Plan d'action personnel de progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Plan de développement personnel.

Le Blended Learning c'est quoi ...  

1. Une Assistance Digitale 

Un parcours digital interactif et personnalisé qui permet le challenge des connaissances, l’évaluation des compétences pour cerner les enjeux personnels et la clarification des attentes 

2. Présentiels de 2 jours 

En actionnant les leviers stratégiques tels que la gamification, le collaborative learning et l’ancrage émotionnel. Nous optimisons la pédagogie d’apprentissage en favorisant l’engagement et le sentiment. 

3. Un Accompagnement online 

En se connectant de nouveau à notre plateforme à son retour en entreprise, l’apprenant bénéficie d’un accompagnement de proximité digital et interactif pour l’aider à renforcer sa phase de mise en oeuvre.